父の判断力の衰えを見つめるシリーズの第9回ですが。
ここで脱線。父のPCリカバリを電話サポートしてもらって、故障修理から、最終的に新品交換、旧品引き取りまでのDELLサポートへの感謝とイライラがまざった私の気持ちもまとめておきます。
【2年前に父からの電話を受け付けた受付】
老人が分からんことを言ってるなと思って門前払いをしたのだろうけれど。
介護ってわけでもないし。たとえ介護であっても、踏み込んで相手の困りごとを把握して解決に導くというところまでの受付はしてないんだろうと。
腹立つけど。自己防衛。自己責任。しゃあない。たとえ延長保証料を払ってても、たとえ新品を買った直後でも。サポートが動き出すスイッチをこちらが探して押さない限りは次のステップには進めない。
そういう時代だとあきらめています。ひっかかりはあるけれどね。
【私が連絡した受付】
問題なしです。
私の言ったことをちゃんと聞いてくれたし。なにより、パソコンの持ち主の情報さえすべて電話で口頭で答えることができたら。何の苦もなく、当人と同様のサポートを受け付けてもらえた。
門前払いを食らうのではないかと思って、かなり身構えて電話したもので・・・。
本人じゃないと受け付けない。例外は一切認めません!ていわれるかと思ったけれど。そもそもパソコンという「モノ」に対してのサポートであって、人に対するサポートではないということですね。
多分、このあたり。私が警戒心をあらわにしまくったのは、昨今のサブスク台頭!のせいだ。契約者本人にこだわって集金をしているものの管理が非常に難しい。混同しちゃった。
自分のものだけではなく、息子や両親のものまでも自分のこととしてついつい考えすぎてしまう私自身の問題もある。
購入したものが「モノ」なのか「サービス」なのかを混同しないように気を付けなければと心を引き締めるアラフィフです。
【電話越しにPCリカバリのサポートをしてくれた人】
最高です。問題なし。
日本語ネイティブの人ではなかったけれど言葉のやり取りに不自由は感じなかった。
慌てず、私の話をきっちり最後まで聞いてくれて、なおかつ、ワンステップずつわかりやすいように電話口でナビゲートしてもらった。
まるまる1時間電話をつなぎっぱなしで(パソコンがなかなか動かないので保留時間も多かったけれど)、落ち着いてサポートしてもらえるなら、私はだれか知らない人が出張修理にやってくるより絶対電話サポートがいいです。
実は・・・私の会社。社内のIT系のサポートは中国大陸のどこぞ(あえて場所は伏せましょう)に常駐している人達につながるのだけれど。
メールしても、電話しても、日本語力が足りない人が多く、本来の解決したい問題を相手に伝えきるまでにものすごく時間と精神力が必要なのです。
簡単なことと難しいことを切り分ける窓口がなくて、なんでも1カ所に連絡してやりとりするからなんだろうけれど・・・。そのコミュニケーションがしんどいという思いがあったので。心配したけれど。DELLで私を担当してくれた方はその点。コミュニケーションには問題なし!
最初の受付時点で案件が把握されて、割り振られる部署とか担当者がある程度絞られてるからユーザー側に負担がかからないのかな。
【故障・修理係】
遅れるなら連絡しろ。とは思った。
クレームが出る人にだけ対処してるのだろうと思った。
1週間~10日が2カ月近くまって(外的要因があったとしても)、GW前に一度連絡があったとはいえ、開けてもすぐに対処できないなら連絡しろ。
そういう常識の中で生きてきた団塊ジュニアですけれど。もう世の中が変わっていくのだろうか?と思ったり。
【新品交換が決定してからの故障修理係】
預かっているPCを一旦は「こちらで弊社の引き取り係に回しておきます」との回答。
充電ケーブルとUSBケーブルだけをあとから送ればいいと一旦は言われたのに。
翌日、電話がかかってきて
「やっぱり送り返すから、お客様で再度、他の備品もひとまとめにして引き取り係りに贈ってほしい」
・・・めんどくさ!って思ったし、なにを無駄に流通を圧迫してるねんと思ったけれど。のみましたけれど。こういう世の中ですよね。
【故障品の引き取り係】
ここまで、まぁまぁいい感じでDELLのサポートイケテルなぁって。
連絡は遅いけれど、コロナと上海ロックダウンの件があって、割引が大きかったのですが。
最後の最後で気分を大変害しました。
気分を害しただけで、サポートというサービス自体は滞りなく終わったので、いいんだけど。
回収品が届いたかどうかを確認して管理しているだけの人からの連絡が気分を悪くしました。
故障品の返品期限が1週間
最初は修理係から回すと言ってくれたけれど、やっぱり送り返すから再度、故障品係りに直接送付依頼が来たために、故障PCの返却を待つ(DELLが原因ですでに1週間のうち3日ロス)
平日は忙しくて私が対応できず
翌週末には荷造りしてヤマト運輸に引き渡し。
月曜日、一発目から「お客様からパソコンの返却が確認できておりません至急ご返却をお願いいたします」
っていうメール来たよね。
いらいらいらいらいら~~~
月曜日の朝から着いた荷物の確認もせずに連絡してきたなコイツ!
ヤマト運輸のお荷物番号送り返して終了だけど。
私にしたら故障サポートのあたりからずっと遅れ遅れになっているものを割と看過してここまでこぎつけたのに。
1日も待てなくて督促か!
それも集めてるのはゴミじゃないか!
あ~いらいらいらいら。思い出したらイライラするね。
書いたらまた、読み返した時にイライラするからこういう記事は書かないにかぎるのだろうけれど。これこそが私だから書いておく。
こういうことに全く動じない人間になってみたいもんだわ。
いい加減な返答がきたり、返答が来ないとつい、イライラが大きくなるのだ。
息子さん曰くの「他人に期待しすぎ」なんだそうです。
自分自身は、聞かれるとすぐ返答しちゃう便利な人なので余計に「他人もこうあるべき」という期待値が高すぎると理解はしている。
お局根性?
クレーマー根性?
老化による前頭葉の衰弱からの我慢力不足?
最後の最後に気分が悪かったっていう。ただそれだけの話です。
総括としては。
こちらが必要な動きを厭いさえしなければ十分機能してるし、次もまたパソコンはデルでいいなって。
ひと昔前は「サポート体制」のために日本メーカーのものをあえて選ぶという選択肢もあったけれど。もう、このデルで十分じゃん!
と思った次第。
ただ。やっぱりめんどくさいよね。
お金に限りがあるので、時間と労力を使って修理に出したけれど。
湯水のようにお金を持ってたら絶対に新しいのを即買うもんな。
そもそも壊れない商品、ましてや最初から壊れている商品など市場に出さないでほしいが。
もう、それはおとぎ話。
若干の不良品が混じっていても、言ってくる人にだけ対応した方が早いし楽だし。
なによりも黙っている人、黙らされている人、気づかない人もいるもん。
とにかく、ユーザー側が商品に対してしっかり情報を確認して、壊れているなら、壊れたならそれなりのアクションを取るっていう。そうすれば、普通に対応してもらえるという当たり前の話なんだけれど。
ユーザー側が老人になると、こういう悲劇も生まれるわけです。
面倒だけれど対処はできるとわかったし。めでたしめでたしということにしよう。